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【欧亿注册链接】IBM提出三个关键问题和五大解决方案,企业该如何用好人工智能?

5月26日消息,疫情给企业各个部门工作的开展都带来了新的挑战和新的要求。如何在疫情新常态下有效复工复产,这对员工数量众多的企业而言尤具挑战。

新奥集团作为一家成立于1989年的老牌公司,旗下拥有4家上市公司、400多家独立公司、员工近五万名。拥有如此庞大的产业线和员工人数的新奥集团却在2月复工复产之初,就顺利将办公环境转移至线上,完成了疫情期间智能化办公的无缝切换。

据悉,在新奥复工的第一天,大量员工涌入公司IT客服,要求重置密码或者申请VPN,人工客服电话在当天就暴增3倍。为了及时应对大量员工的线上办公需求,新奥技术部门用一个晚上时间训练好基于IBM Watson的虚拟助理,由其自动响应和处理数千条员工的IT服务请求。

新奥集团是如何做到的?

“世界正处于一个新的达尔文时刻,适者生存。就像跑800米赛一样,你既要有爆发力,又要有韧性,才能够坚持下来。”面对2020年突然爆发的疫情危机、经济危机、社会危机,IBM大中华区首席执行官包卓蓝(Alain Benichou)指出,企业必须快速适应这个新常态。

显然,新常态给企业各个部门的工作开展都带来了新的挑战,也带来了新的要求。企业该怎样在少接触甚至无接触的情况下,继续开展方方面面的日常工作?在保证企业收入的同时又降低企业的运营成本?

新奥集团给出的答案是利用人工智能。

借助AI推广数字员工

新奥集团成立于1989年,拥有两条完整的产业链,其中一条是清洁能源、能源开采、贸易储运和分销,另一条是幸福生活产业链,包括文化、旅游、置业、互联网、科技、健康等等。目前在国内拥有4个上市公司,旗下共有400多家独立公司。

据新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人李强介绍,新奥集团有着非常广泛的生态和丰富的业务,是非常优质的AI场景孵化场所。

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新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人 李强

新奥集团建设AI自动化平台的愿景是:两年之内,在整个集团大力推广”数字员工”的应用。李强表示,”如果说单个AI的技术应用,是一个完整业务流程上一个环节的自动化和智能化,那么数字员工就是对整个端到端全业务流程的智能化和自动化。”

2019年第4季度,新奥集团开始与IBM合作,打造和部署从自动化(RPA)到智能化(AI)转型的解决方案,采用IBM企业级RPA打造了自动化财务机器人,打通了线上线下流程,取得了立竿见影的效果:平均每天能完成2000-3000个任务;相比真实人工平均可缩短60%工作时间;陆续承接了12个岗位共50多人的工作;实现了70多个业务场景,可产生每年数百万的业务价值。

随后,为了拓展应用场景,快速实现行业复制和推广,新奥集团又为这个平台加上了一个”大脑”:在已部署的IBM RPA上,又加上Watson Assistant和Watson Discovery;利用IBM Watson与客户或员工进行有效交互,发现并理解其意图,进而呼唤RPA或其他应用程序完成后续操作并解决问题,做到AI与自动化的全面融合。

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李强表示,新奥集团希望把IBM Watson作为一个快速的人机交互窗口,利用它的自然语言处理能力,让员工几乎不需要学习成本,只需要通过人类自然语言就可以表达意图,可以访问业务中台的微服务、数据中台的数据,还可以基于RPA发起各种自动化的业务流程。

“这种快速交付业务场景的能力,在新奥集团复工期间起到了非常重要的作用。” 李强告诉记者,在此次复工期间,新奥集团验证了 IBM Watson技术,并快速把IBM Watson应用到多个场景中,助力实现两年之内,在整个集团大力推广”数字员工”的愿景。

新奥集团首先打造了让员工自助服务的IT桌面服务机器人。据了解,在新奥集团复工的第一天,就有大量的员工电话涌到集团的IT客服,要求给他们重置密码或者申请开通远程办公,IT客服收到的服务请求电话激增,某一个需求的处理峰值甚至高达两千次/天。当天晚上,自动化团队用了一晚的时间,基于IBM Watson,把IT客服的新技能赋予到虚拟助理身上。第二天,虚拟助理就自动响应,实现了集团范围内免人工处理VPN的问题。Watson Assistant与RPA配合后直接答复问询或在后台完成操作,处理员工远程工作所需要的VPN权限申请、下载与密码重置等 IT 服务需求,顺利处理了数千个IT服务需求。李强表示,通过继续训练机器人,新奥集团计划在2020年减少1/3到1/2的人工桌面客服人员。

这就是新奥集团的三大类AI场景之一:员工自助服务。众所周知,在大集团中,员工之间进行协同通常都比较困难。新奥集团把包括财务、人力、OA和IT在内的职能部门的服务能力抽象出来,封装在AI自动化平台里。”过去需要人找人,再找更多人才能解决的问题,现在在自动化平台上变成了点对点的服务,只要找到机器人就OK了,80%的问题都可以由24小时在线的机器人解决。”

第二类是虚拟员工助理。新奥集团共有近五万名员工,通过IBM Watson和RPA打造的虚拟员工助理,可以做到1对5万,随时随地为员工提供服务。跨岗位、跨系统提升服务能力,使员工可以从重复性工作中解放出来,投身到高难度的复杂工作中,进而创造新的价值。

第三类是专家助手。新奥集团正规划使用Watson Discovery对内部的用户手册、开发文件、厂家指南等海量数字化文本数据进行处理,包括筛选、自动标注、内容理解和解析等,以此成为员工的有力支撑,帮助员工回答一些分散、混沌、无法由Watson Assistant或RPA通过训练来回答的长尾问题,提高效率并减少员工的工作量。

为什么选择IBM Watson?

李强告诉记者,在建设AI自动化平台时,新奥集团非常谨慎,因为如果有一步走错,将影响整个时间窗口。经过半年时间的考量,新奥集团把市场上看到的AI产品都试用了一遍,并确立了自己的考量标准:

第一要易用,因为技术迭代非常快、场景涌现非常多,不能都靠厂商的专家完成,新奥集团希望没有编程能力的人也可以直接上手,做对话机器人的训练。”这是我们选择IBM最重要的原因之一。”

第二,新奥集团的业务迭代非常快,交互的响应时间也要求很快,不能依靠开发人员设计需求后再测试,所以要求几乎是零编码。

第三,IBM非常开放,它所有的过程数据都是开放的,机器人对话流程的任意节点都可以插入第三方的任意集成接口,编程的灵活性非常好。

“真正使用下来,有些场景给我的印象特别深刻,”李强表示,IBM Watson几乎有无限扩展的集成开发能力、自我学习能力和自我纠错能力,非常开放、非常灵活。

为不同需求而设计的人工智能

像新奥集团这样的企业,由于已经做了大量的数字化转型工作,在疫情冲击下,才得以更好地适应新常态。那么,从IBM的角度如何帮助企业应对疫情带来的挑战呢?

包卓蓝曾表示,”作为全球化公司,IBM最重要的目标就是通过自身的努力和技术,让这个世界继续保持连接。”

为此,IBM推出了应对疫后新常态的五大整合解决方案,其中之一就是运用IBM的人工智能,也就是Watson去重塑整个数字化的工作场所和办公场景。

IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍指出,所有企业的需求都是复杂且多元化的,IBM企业级的AI有多层次的设计,可以满足企业不同的需求,帮助企业做出更好的预测,实现自动化,优化运营和管理。

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IBM大中华区云计算与认知软件业务 人工智能业务总监 冯衍

第一种需求是来自企业自身的人工智能或大数据、数据科学团队。这类企业具备人工智能的开发能力,他们希望从企业的数据出发去构建模型,进行运行管理。IBM会提供一个全套的人工智能全生命周期解决方案,应对企业自身去构建、管理人工智能模型的需求。

第二种是企业的业务部门有强烈的需求,企业面临上线时效性和人才的挑战。IBM会推荐一些产品化的解决方案应用,这些应用的设计是给业务人员使用,如Watson Assistant或者Watson Discovery,直接拿来就可以用。当然,在不同的产品之间会有不同的组合。

第三种是嵌入式的IBM人工智能技术,它不是单独的端到端的解决方案,而是提供了一些人工智能的能力,可以嵌入到IBM自身的产品中,或者第三方的产品中去。如IBM做财务绩效管理的Planning Analytics,在下一个版本中将把IBM Watson的能力嵌入进去做预测和优化。

据了解,IBM已经从数千次AI项目的经验中总结了一套人工智能阶梯方法论,包括收集数据、整理数据、分析数据、人工智能融合到企业的整体运营中几个步骤。在人工智能阶梯的每个阶段,IBM都推出了相应的产品。

同时,IBM 还提供了一个开放且可扩展的数据和AI平台– Cloud Pak for Data。”它可以提供收集数据、组织数据、分析数据、到融合的人工智能端到端的能力,在不到4个小时的时间内,可以部署在任何云上。”

而且,IBM在AI领域也在不停发展。前不久, IBM还推出了专为IT运营而设计的”AI for IT”,为企业CIO和技术专家赋能。Watson AIOps则能够通过人工智能帮助企业自动化地对IT异常事件实时地进行自我检测、诊断和响应。

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企业该如何用好人工智能?

尽管人工智能的技术、产品和解决方案已经发展到一定程度,但在企业中的应用并没有大规模普及。冯衍告诉记者,如今企业在建设人工智能时普遍会面临三大挑战:

第一是数据的复杂性。数据和人工智能就像是一个硬币的两面,谁也离不开谁。IBM有一个人工智能阶梯,其中最重要的就是数据的信息架构。完整的数据信息架构,能够为人工智能的发展提供充足、可信的数据。

第二,人才匮乏。如今人才的成本非常高,怎样才能在一定的成本下发挥人工智能的作用?IBM希望各种各样的人员都能方便的使用人工智能平台,不仅是专业的人工智能专家,也包括普通的业务人员。”通过IBM Watson这样的技术手段,可以解决企业缺乏人工智能人才的问题。”

第三,可信AI。IBM会通过可信化、可管理的平台,监督和管理企业中运营的人工智能的应用、算法和模型,使企业在应用人工智能的同时,可以规避可能存在的风险。

“不过,企业要用好人工智能,最主要的条件并不在技术方面。”冯衍强调,现在企业用人工智能和20多年前企业用ERP有些类似,人工智能给企业带来的改变,并不只是上了一套新的系统,或提供了一个新的服务,而是在于企业方方面面的变化。

首先,人工智能会给企业管理带来新的挑战,管理层要考虑,在打通不同的业务线之前,管理是不是跟得上。

第二是文化,要鼓励企业员工去创新,通过人工智能给企业带来变化。因为这些变化,有些岗位甚至会面临一些新的挑战。企业要鼓励这样的文化。

“技术以外的条件,才能真正决定这个企业的人工智能到底能走多远,或者能走多快。非技术因素将会大于技术因素。”冯衍谈到。

在近日接受媒体采访时,IBM大中华区首席执行官包卓蓝(Alain Benichou)表示:“我们的世界正处于一个‘新达尔文时刻’,适者生存,就像跑800米一样,既要有爆发力,又要有韧性,才能够坚持下来。”

每一个跑过800米的人都知道,长跑需要分阶段跑出节奏,而最后的那50米才是最令人痛苦的。依照这样的理论,IBM也把面对疫情这场“攻坚战”视为一次“长跑”,并明确了这次 “长跑”的三个阶段——第一个时期是60天内,企业需要对疫情造成的破坏性做出审视和思考,最紧迫的需求是医疗健康系统的数字化转型升级;第二个时期是3到9个月内,IBM称之为“非常态”,在这个阶段,企业需要快速适应和管理疫情对产业造成的冲击、实现平稳有序的业务恢复及发展;第三个时期是9个月之后的后疫情时代,企业复工复产,人们的生活回归正常,但“新常态”也会渐渐形成,企业数字化会大规模提速。

从目前来看,全球经济形势基本上正处在“非常态”中,IBM认为,对于企业来说,在这个阶段有三个问题需要重点关注:

业务的连续性,成本和现金流的优化非常关键;

减少直接接触的交互方式,通过数字化与客户、供应商进行交易和服务,同时保证数据安全性;

供应链管理,尤其是在疫情的阻隔中,让供应链更灵活、更敏捷。

而对于IBM来说,挑战是双重的——一方面,作为一个全球性企业,IBM首先要确保自己的员工、合作伙伴的健康和安全;另一方面,作为一个技术服务商,还要充分利用自己的技术能力从而保证客户业务的连续性。对IBM来说,不会只充当问题的提出者,更重要的是为问题寻找解决办法。

“不管是在‘非常态’还是‘新常态’中,IBM所希望的是通过我们的解决方案、技术,通过我们的行业认知,帮助企业更好地解决当下面对的困难。”在日前接受记者采访时,IBM副总裁、大中华区首席运营官及战略部门负责人姜锡岫表示。

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IBM副总裁、大中华区首席运营官及战略部门负责人 姜锡岫

在他看来,技术是让企业渡过此次难关的最重要手段之一。为此,IBM围绕上述的“三个关键问题”,结合了来自全球的解决方案框架、客户反馈以及从疫情对商业的宏观影响中获得的洞察,在中国推出了五大商业解决方案,包括——网络信息安全整合解决方案、全球供应链优化整合解决方案、工作场景重塑整合解决方案、流程自动化整合解决方案、智慧多云管理整合解决方案。

由内而外搞定复工和复产

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IBM大中华区解决方案与业务发展专家 周捷

据IBM大中华区解决方案与业务发展专家周捷介绍,这五大解决方案的“甄选”主要遵循两个原则,一是时效性,二是本地交付。“一方面,我们根据疫情带来的变化研究了市场的发展趋势,另一方面,我们还根据客户的需求,集中了几十位顾问和技术专家的意见,最终拿出了这五个更适用于客户场景的解决方案。”他表示。

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IBM应对疫后新常态的五大整合解决方案:网络信息安全、全球供应链优化、工作场景重塑、流程自动化、智慧多云管理

拿网络安全来说,这是企业把办公和业务从线下转到线上之后首当其冲遇到的一个问题。基于安全的考虑,过去企业的核心数据都会被“保护”在防火墙内。但随着业务转向数字化,员工需要远程访问这些数据时,许多业务和隐私的数据就会被暴露在不安全的网络上,给攻击者留下了可乘之机。所以,企业需要一个更“聪明”的安全保障体系。

因此,IBM推出的网络信息安全整合解决方案的精髓就是以一种精心设计、智能化和自动化的方式,快速检测和高效响应来自未知的威胁,从而帮助企业全面诊断和评估疫情当下各种远程办公方式对企业安全所造成的潜在威胁水平,并且修复这些潜在侵害。

不过,对内解决了安全办公的问题,搞定的只是复工,而要真正做好复产,就必须优化供应链管理。尤其是在疫情之下,对外联系被阻隔,供应链受到的是第一道冲击,而中国作为一个制造大国,在期间感受到的冲击也更为强烈。所以,供应链是否能稳定运转,就成为企业面临的一道生死难关。

对此,周捷分享了一个例子,在疫情发生前,为了应对全球经济摩擦的挑战,IBM帮助中国某手机品牌商规划了一套全球化供应链网络的战略,这套网络恰恰在疫情中发挥了极大的作用——在国内生产被按下暂停键之后,他们很快把生产转移到亚洲其他国家,避免了全球产品供应的中断。而随着国外疫情的爆发,国内形势转好,该手机品牌商又迅速把供应链切回国内,保证了全球的稳定供应。

另一个“巧合”的例子是新奥集团。和上一个例子一样,新奥集团也是在疫情之前部署了IBM的解决方案,利用人工智能等技术打造了数字化的工作场景,并且在疫情中受益。“在复工的第一天,因为远程办公,所有的员工都找到IT部门要求开通更多的权限、部署新的工具,IT人员的工作量直线攀升。IT部门当晚就给IBM Watson助理机器人训练了这个新的服务场景,第二天机器人就自动完成了几千个服务请求,迅速为所有员工开通了完善的远程办公环境。”周捷补充说,“当然,不只是在这个场景下,还有很多工作场景,企业都可以用到Watson助理机器人。”

从基础架构层到应用层充分发挥AI价值

Watson助理机器人是IBM在人工智能应用领域非常重要的一个产品,除此之外,IBM还有一系列Watson产品也在全球被广泛应用,包括Watson Explore、Watson Natural Language Understanding、Watson Discovery 和Watson Knowledge Studio等等。

长期以来,IBM的人工智能策略和定位都是聚焦于企业级,和消费级人工智能不同,它解决的主要是行业的问题,更倾向于利用数据分析为业务服务,比如做出更好的预测、优化和实现自动化流程等等。而这,同时也是IBM作为传统科技公司的优势。

对此,在本月初举行的IBM Think 2020大会上,IBM云和数据平台业务高级副总裁Rob Thomas提出,企业能否成功将人工智能应用于自身业务,将取决于三大要素,包括——掌握语言的能力(即自然语言处理能力),以及自动化和信任。其中,自动化被视为重中之重。

在IBM看来,企业的自动化可以包括几个方面,即IT运营自动化、业务规划自动化、业务运营自动化以及呼叫中心自动化。比如,此次五大解决方案中的流程自动化整合解决方案,就是利用人工智能技术解决企业流程优化的问题。具体来说,通过潜入人工智能和自动化工具,就可以帮助员工完成一些最基本的操作,同时还能降低错误率。比如,中国的某酱料品牌通过利用IBM的RPA流程机器人替代人工下单,就高效完成了来自全球的经销商订单处理,工作效率提高了足足20倍,并且实现了零失误率。

数字化的工作场景“搭配”自动化的工作流程,这可以说是人工智能的能力在应用层面被充分释放的重要形式,而在基础架构层面,人工智能技术也大有可为。拿智慧多云管理整合解决方案来说,在各类云平台之上,借助DevOps、自动化和认知工具,不仅能实现跨平台的统一管理,还能更有效地节约企业的综合IT成本、加速业务交付和中断恢复能力,大大提高企业的IT运维效率和效果。

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IBM副总裁、大中华区云计算与认知软件总经理 缪可延

“总的来说,随着核心业务的数字化趋势展开,企业需要做两件事:一是做统一的架构,也就是必须要有一个既开放、安全又灵活的架构,IBM认为这是一个混合云架构;二是做企业级的AI,我们认为,如果基础架构没有关键性的工作负载,如果AI没有为关键性的业务产生价值,就没有实际的作用。在企业布局数字化转型的过程中,必须考虑如何让AI发挥企业级的价值,给客服、IT运营和基础架构带来效益。”IBM副总裁、大中华区云计算与认知软件总经理缪可延表示。而这,恰恰是IBM下一步将重点发力的两个战略方向。

可见,在眼下疫情这场漫漫的“长跑”途中,IBM的角色就像是一个“陪跑者”,帮企业在第一阶段快速起步,在第二阶段持续蓄力,在最后冲刺的50米加速助力。而在这个过程中,混合云与人工智能既是IBM赢得客户信赖的“砝码”,也是IBM对未来技术风向的一次“押注”。

文章来源: 计算机世界

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